Netflix หนึ่งในแพลตฟอร์มสตรีมมิ่งที่ประสบความสำเร็จระดับโลก เป็นตัวอย่างของการนำกลยุทธ์การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาใช้อย่างชาญฉลาด Reed Hastings อดีตประธานกรรมการบริหารของ Netflix เคยกล่าวไว้ว่า “Netflix มัดใจคุณด้วยเว็บไซต์ที่รู้ใจ เข้าใจความชอบของคุณเป็นอย่างดี” ซึ่งเป็นคำอธิบายถึงความสำคัญของ “Customer Experience” ที่กลายเป็นหัวใจของการเติบโตทางธุรกิจในยุคดิจิทัล
หลักการ “ให้” ก่อน “ขาย”: การสร้างความผูกพันกับลูกค้า
Netflix ใช้หลักจิตวิทยาการตอบแทน (Reciprocity Principle) ซึ่งระบุว่าคนเรามักตอบสนองในเชิงบวกเมื่อได้รับสิ่งดี ๆ ก่อน ในขณะที่แพลตฟอร์มอื่นเน้นการให้ทดลองใช้งานฟรีเพื่อดึงดูดลูกค้า Netflix กลับเลือกสร้างประสบการณ์ที่แตกต่าง
- การสำรวจความต้องการล่วงหน้า: แทนที่จะเสนอการทดลองใช้ฟรี Netflix เริ่มต้นด้วยคำถามง่าย ๆ ว่า “อยากดูอะไร” บนหน้าเว็บไซต์ วิธีนี้ช่วยสร้างความรู้สึกมีส่วนร่วมและกระตุ้นความคาดหวังในตัวแพลตฟอร์ม
- การสร้างความรู้สึกเป็นพิเศษ: Netflix มอบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นคนสำคัญ ช่วยกระตุ้นความเชื่อมั่นในบริการ และเพิ่มโอกาสการสมัครสมาชิก
“Cocktail Party Effect”: การปรับแต่งประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล
Netflix ประยุกต์ใช้แนวคิด “Cocktail Party Effect” ซึ่งหมายถึงความสามารถของสมองในการโฟกัสสิ่งที่เกี่ยวข้องกับเรา ท่ามกลางเสียงรบกวน วิธีนี้สะท้อนผ่านกลยุทธ์ปรับแต่งประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalized Tactics) ที่ช่วยดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
กลยุทธ์ที่ Netflix ใช้
- การเรียกชื่อผู้ใช้: การแสดงชื่อผู้ใช้ในหน้าจอทักทายช่วยเพิ่มความคุ้นเคยและสร้างความรู้สึกส่วนตัว
- จดจำพฤติกรรมการรับชม: ระบบ AI ของ Netflix วิเคราะห์พฤติกรรมการรับชม เพื่อนำเสนอเนื้อหาที่ตรงใจ ช่วยลดเวลาในการค้นหา
- แนะนำเนื้อหาตรงความสนใจ: จากข้อมูลผู้ใช้ Netflix สร้างประสบการณ์การรับชมที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแพลตฟอร์มเข้าใจความต้องการของพวกเขา
ผลลัพธ์จากกลยุทธ์เหล่านี้ช่วยเพิ่มโอกาสการสมัครสมาชิกและรักษาฐานลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“Idleness Aversion” ขจัดความว่างเปล่าของลูกค้า
Netflix ตระหนักถึงธรรมชาติของมนุษย์ที่ไม่ชอบความว่างเปล่าหรือไม่มีอะไรทำ ซึ่งเป็นสิ่งที่นักจิตวิทยาเรียกว่า “Idleness Aversion” Netflix ใช้หลักการนี้เพื่อดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับแพลตฟอร์มได้นานขึ้น
วิธีแก้เกมของ Netflix
- เติมเต็มด้วยตัวอย่างเนื้อหา: ตัวอย่างภาพยนตร์หรือซีรีส์จะเล่นอัตโนมัติเมื่อผู้ใช้เลื่อนเมาส์ไปยังรายการต่าง ๆ ช่วยลดเวลาในการตัดสินใจ
- กระตุ้นความอยากดูต่อ: ระบบ Gamification เช่น การเก็บสะสมความสำเร็จ หรือเนื้อหาต่อเนื่องช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าอยากดูจนจบ
- แนะนำสิ่งใหม่อย่างต่อเนื่อง: ด้วยการวิเคราะห์ประวัติการรับชม Netflix สามารถแนะนำเนื้อหาใหม่ที่เกี่ยวข้องและน่าสนใจได้อย่างแม่นยำ
บทเรียนจาก Netflix: สร้างความสำเร็จด้วย “Customer Experience”
Netflix แสดงให้เห็นว่าการมุ่งเน้นสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างในตลาดที่มีการแข่งขันสูง กลยุทธ์การเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของผู้ใช้ รวมถึงการสร้างความผูกพันทางอารมณ์ เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ Netflix สามารถเป็นผู้นำในตลาดสตรีมมิ่งได้อย่างยาวนาน
อย่ารอช้า! สนใจผลิตอุปกรณ์ออกบูธ และกล่องแพคเกจจิ้ง ติดต่อโรงพิมพ์ Tumtook ได้เลยทันที!
คลิ๊ก >> Tumtook.com/Addline
Add Line : @Tumtook
